業(yè)務(wù)流程 

        考察一個(gè)企業(yè)的實(shí)力，通?？蓮慕馄蕵I(yè)務(wù)流程開(kāi)始。企業(yè)中的流程，涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，例如，做什么事，必須經(jīng)過(guò)的步驟，應(yīng)該完成的工作，希望達(dá)成的目標(biāo)等。流程，可以簡(jiǎn)單地用兩個(gè)詞來(lái)描述，這就是“活動(dòng)”和“任務(wù)”，前者指手段，后者指目標(biāo)。

        現(xiàn)實(shí)中，活動(dòng)手段很容易觀察，任務(wù)目標(biāo)卻極難識(shí)別。許多組織中活動(dòng)頻繁，大家都很忙，若問(wèn)為什么如此，卻可能誰(shuí)都說(shuō)不清。可以這么認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)組織的整體目標(biāo)不明確時(shí)，可能也是人們最忙亂的時(shí)候，大家都想做點(diǎn)什么，卻不知要做成什么。

        行動(dòng)，若時(shí)時(shí)考慮為什么，會(huì)太費(fèi)心理資源，人們一般不會(huì)如此做。更多的時(shí)候，人們只是遵從習(xí)慣而行，過(guò)去有樣參照，再做不必多議，即使當(dāng)初如此做事的前提早已改變，人們的行為卻仍有可能習(xí)慣照舊。因此，現(xiàn)實(shí)中多見(jiàn)一些不可思議的做法。

管理故事

        有一個(gè)故事，有人去朋友家，觀察朋友烤肉，拿出一塊肉，兩端切掉些，放進(jìn)烤箱，最后烤出的肉特好吃。問(wèn)朋友，“為什么兩端切掉些？”朋友答，“不知道，我媽媽就是這么做的?！迸笥汛螂娫拞?wèn)媽媽，她媽媽回答說(shuō)，“不知道，外婆就是這么做的。”

        還好朋友的外婆還健在，她再打電話問(wèn)外婆，外婆的回答讓她很是意外。外婆說(shuō)，當(dāng)初家中烤箱比較小，而買來(lái)的肉都很大塊，不像現(xiàn)在那樣切割成小塊，放不進(jìn)那烤箱，只好兩端切掉些。不曾想，這成了習(xí)慣，后來(lái)的人就根本忘了當(dāng)初為什么如此做。

        企業(yè)中，會(huì)不會(huì)存在類似“兩端切掉些”的活動(dòng)？時(shí)過(guò)境遷，活動(dòng)的必要性可能早已消失，但習(xí)慣已經(jīng)形成，人們還在繼續(xù)那樣做。類似活動(dòng)，隨處可見(jiàn)，畢竟人們希望活得輕松些，不想時(shí)刻勞神判斷選擇，僅想將腦力用于應(yīng)對(duì)重大決策的挑戰(zhàn)。

企業(yè)診斷

        進(jìn)行企業(yè)流程診斷，可觀察各類活動(dòng)，問(wèn)一下目標(biāo)任務(wù)，或許就易發(fā)現(xiàn)許多無(wú)效甚至負(fù)效的工作。減少或完全清除這些多余工作，就有可能降低成本，為企業(yè)帶來(lái)盈利提升。這大概就是前面提到的，“企業(yè)睜開(kāi)眼睛，遍地是黃金”這句話的真正含義。

        診斷流程或許容易，改變流程有點(diǎn)難，因?yàn)檫@會(huì)涉及習(xí)慣調(diào)整，更可能牽涉到各種利益關(guān)系。有人給一家公司做咨詢，報(bào)告第一稿出來(lái)，很獲認(rèn)同，第二稿順利通過(guò)，到了第三稿，牽頭咨詢的公司副總，突然意見(jiàn)很大，原來(lái)這一稿將副總的職權(quán)縮小了。

        許多時(shí)候，表面看是流程問(wèn)題，實(shí)際上背后反映的是人的問(wèn)題，是利益、職責(zé)與權(quán)力的分配問(wèn)題。根據(jù)面向制造、顧客、變化等不同情況，流程可分為三類：一是生產(chǎn)性“標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序”，二是服務(wù)性“宜人過(guò)程體驗(yàn)”，三是混合性“動(dòng)態(tài)調(diào)適機(jī)制”。

        面向制造業(yè)，如工藝流程等，有嚴(yán)格的操作順序要求，第一道工序做什么，第二道工序做什么等，這是不能隨意改變的，一改變就可能嚴(yán)重影響產(chǎn)品質(zhì)量。面向服務(wù)性，如微笑服務(wù)等，關(guān)鍵是讓人感覺(jué)舒服，如果也似制造業(yè)般標(biāo)準(zhǔn)化，可能并不合適。

        例如，銀行業(yè)大都有規(guī)范的服務(wù)流程。下雨天，有女士到一家銀行去辦事，一手撐傘，一手拎包，進(jìn)門時(shí)，里面的警衛(wèi)，只是眼睛看著她，卻沒(méi)采取什么行動(dòng)；面對(duì)同樣的情況，另一家銀行里的警衛(wèi)，會(huì)主動(dòng)打開(kāi)門，接過(guò)她手中的雨傘。

        顯然，與人打交道，就需人性化的流程，最好過(guò)程宜人些，或許挑選會(huì)良性互動(dòng)的人較好些。若面對(duì)變化，則靈活順變，快速響應(yīng)，與時(shí)俱進(jìn)，不斷改進(jìn)。而不分具體情況，采取標(biāo)準(zhǔn)做法，統(tǒng)一培訓(xùn)，運(yùn)作機(jī)械，似乎就有點(diǎn)太過(guò)死板教條。

解決方案

        企業(yè)活動(dòng)任務(wù)流程，反映了企業(yè)創(chuàng)造總價(jià)值，也就是提供顧客所需產(chǎn)品或服務(wù)所涉及的所有環(huán)節(jié)。例如，顧客遇到問(wèn)題，尋求解決方案，購(gòu)買解決方案，實(shí)施解決方案，提升解決方案等，以及這其中可能發(fā)生什么事件，需要他人為其做些什么等。

        解剖業(yè)務(wù)流程，有時(shí)眼光需超越企業(yè)范圍，考察產(chǎn)業(yè)鏈多個(gè)環(huán)節(jié)，才有可能找到更好的思路與方法，從根本上改變服務(wù)流程，提升顧客價(jià)值。例如，某公司的電子產(chǎn)品，出廠檢驗(yàn)為全優(yōu)，顧客卻常反映，質(zhì)量有瑕疵，后經(jīng)全程跟蹤，終于弄清問(wèn)題根源。

        公司設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，原本設(shè)想，裝卸時(shí)，工人會(huì)彎腰，雙手抓起產(chǎn)品兩邊的拎把；而跟蹤發(fā)現(xiàn)，工人會(huì)直接抓起設(shè)備頂部外露的各種聯(lián)接線，這樣才偶爾引起聯(lián)接線脫落。為此，公司改進(jìn)設(shè)計(jì)，將裝卸拎把放到設(shè)備頂部，最終消除了顧客反映的質(zhì)量瑕疵。