業(yè)務流程 

        考察一個企業(yè)的實力，通?？蓮慕馄蕵I(yè)務流程開始。企業(yè)中的流程，涉及多個環(huán)節(jié)，例如，做什么事，必須經(jīng)過的步驟，應該完成的工作，希望達成的目標等。流程，可以簡單地用兩個詞來描述，這就是“活動”和“任務”，前者指手段，后者指目標。

        現(xiàn)實中，活動手段很容易觀察，任務目標卻極難識別。許多組織中活動頻繁，大家都很忙，若問為什么如此，卻可能誰都說不清?？梢赃@么認為，當一個組織的整體目標不明確時，可能也是人們最忙亂的時候，大家都想做點什么，卻不知要做成什么。

        行動，若時時考慮為什么，會太費心理資源，人們一般不會如此做。更多的時候，人們只是遵從習慣而行，過去有樣參照，再做不必多議，即使當初如此做事的前提早已改變，人們的行為卻仍有可能習慣照舊。因此，現(xiàn)實中多見一些不可思議的做法。

管理故事

        有一個故事，有人去朋友家，觀察朋友烤肉，拿出一塊肉，兩端切掉些，放進烤箱，最后烤出的肉特好吃。問朋友，“為什么兩端切掉些？”朋友答，“不知道，我媽媽就是這么做的?！迸笥汛螂娫拞枊寢?，她媽媽回答說，“不知道，外婆就是這么做的。”

        還好朋友的外婆還健在，她再打電話問外婆，外婆的回答讓她很是意外。外婆說，當初家中烤箱比較小，而買來的肉都很大塊，不像現(xiàn)在那樣切割成小塊，放不進那烤箱，只好兩端切掉些。不曾想，這成了習慣，后來的人就根本忘了當初為什么如此做。

        企業(yè)中，會不會存在類似“兩端切掉些”的活動？時過境遷，活動的必要性可能早已消失，但習慣已經(jīng)形成，人們還在繼續(xù)那樣做。類似活動，隨處可見，畢竟人們希望活得輕松些，不想時刻勞神判斷選擇，僅想將腦力用于應對重大決策的挑戰(zhàn)。

企業(yè)診斷

        進行企業(yè)流程診斷，可觀察各類活動，問一下目標任務，或許就易發(fā)現(xiàn)許多無效甚至負效的工作。減少或完全清除這些多余工作，就有可能降低成本，為企業(yè)帶來盈利提升。這大概就是前面提到的，“企業(yè)睜開眼睛，遍地是黃金”這句話的真正含義。

        診斷流程或許容易，改變流程有點難，因為這會涉及習慣調(diào)整，更可能牽涉到各種利益關系。有人給一家公司做咨詢，報告第一稿出來，很獲認同，第二稿順利通過，到了第三稿，牽頭咨詢的公司副總，突然意見很大，原來這一稿將副總的職權縮小了。

        許多時候，表面看是流程問題，實際上背后反映的是人的問題，是利益、職責與權力的分配問題。根據(jù)面向制造、顧客、變化等不同情況，流程可分為三類：一是生產(chǎn)性“標準作業(yè)程序”，二是服務性“宜人過程體驗”，三是混合性“動態(tài)調(diào)適機制”。

        面向制造業(yè)，如工藝流程等，有嚴格的操作順序要求，第一道工序做什么，第二道工序做什么等，這是不能隨意改變的，一改變就可能嚴重影響產(chǎn)品質(zhì)量。面向服務性，如微笑服務等，關鍵是讓人感覺舒服，如果也似制造業(yè)般標準化，可能并不合適。

        例如，銀行業(yè)大都有規(guī)范的服務流程。下雨天，有女士到一家銀行去辦事，一手撐傘，一手拎包，進門時，里面的警衛(wèi)，只是眼睛看著她，卻沒采取什么行動；面對同樣的情況，另一家銀行里的警衛(wèi)，會主動打開門，接過她手中的雨傘。

        顯然，與人打交道，就需人性化的流程，最好過程宜人些，或許挑選會良性互動的人較好些。若面對變化，則靈活順變，快速響應，與時俱進，不斷改進。而不分具體情況，采取標準做法，統(tǒng)一培訓，運作機械，似乎就有點太過死板教條。

解決方案

        企業(yè)活動任務流程，反映了企業(yè)創(chuàng)造總價值，也就是提供顧客所需產(chǎn)品或服務所涉及的所有環(huán)節(jié)。例如，顧客遇到問題，尋求解決方案，購買解決方案，實施解決方案，提升解決方案等，以及這其中可能發(fā)生什么事件，需要他人為其做些什么等。

        解剖業(yè)務流程，有時眼光需超越企業(yè)范圍，考察產(chǎn)業(yè)鏈多個環(huán)節(jié)，才有可能找到更好的思路與方法，從根本上改變服務流程，提升顧客價值。例如，某公司的電子產(chǎn)品，出廠檢驗為全優(yōu)，顧客卻常反映，質(zhì)量有瑕疵，后經(jīng)全程跟蹤，終于弄清問題根源。

        公司設計的產(chǎn)品，原本設想，裝卸時，工人會彎腰，雙手抓起產(chǎn)品兩邊的拎把；而跟蹤發(fā)現(xiàn)，工人會直接抓起設備頂部外露的各種聯(lián)接線，這樣才偶爾引起聯(lián)接線脫落。為此，公司改進設計，將裝卸拎把放到設備頂部，最終消除了顧客反映的質(zhì)量瑕疵。