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　在過去的幾十年中，服務(wù)業(yè)發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。商場里的柜臺(tái)不見了，消費(fèi)者可以近距離的去挑選商品，售貨員則變身為導(dǎo)購員。相比較“我指給你，你拿給我”的方式，這種體驗(yàn)式的消費(fèi)更易于被消費(fèi)者接受。

　　同為服務(wù)業(yè)的銀行，在互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)之下，推出了網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子化的金融服務(wù)模式，然而在銀行營業(yè)廳里，卻依舊延續(xù)著柜面化的服務(wù)模式。無論是銀行自身，還是消費(fèi)者都在期待著銀行服務(wù)模式的變革。

　　盡管網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和ATM機(jī)分流了大量銀行業(yè)務(wù)的客服，但是銀行營業(yè)廳排長隊(duì)的現(xiàn)象似乎并未緩解。為此，許多銀行請(qǐng)來了幫手——智能機(jī)器人——幫助解答顧客詢問，完成一些取號(hào)、預(yù)填單的之類的工作。

　　這不僅給客戶帶來了新奇的體驗(yàn)，同時(shí)也提升了銀行服務(wù)效率。是否有一天，銀行柜面將會(huì)消失，機(jī)器人成為銀行營業(yè)廳里最繁忙的職員？

　　銀行里的新新人類

　　當(dāng)你走進(jìn)銀行營業(yè)廳，一個(gè)呆萌可愛的機(jī)器人走到你面前，“你好XX，有什么能幫你的嗎？”在你開口之前，它已經(jīng)認(rèn)出了你是誰。

　　“我要存款，該怎么辦理啊？”

　　“請(qǐng)問您是存活期還是存定期?。?rdquo;

　　“活期的。”

　　“您存多少錢啊？”

　　“我存1萬元。”

　　“1萬元可以取號(hào)到柜臺(tái)辦理哦，我們的自動(dòng)存取款機(jī)也是可以的。”

　　“那如果我要存8百萬呢？”

　　“8百萬還是建議您取號(hào)到柜臺(tái)辦理。因?yàn)殄X太多了，土豪！”

　　這樣俏皮的機(jī)器人為您服務(wù)，是不是也會(huì)讓您覺得在銀行辦業(yè)務(wù)不那么枯燥了？

　　“在金融行業(yè)競?cè)找婕ち?，各銀行都在想方設(shè)法提升科技感，進(jìn)而提升用戶體驗(yàn)。”中國金融認(rèn)證中心（CFCA）李達(dá)認(rèn)為，智能機(jī)器人的出現(xiàn)在很大程度上滿足了銀行在這方面的需求。

　　作為金融行業(yè)信息化的參與者與實(shí)踐者，李達(dá)對(duì)于金融行業(yè)的變革有著更深刻的感悟。從最初的電話銀行、網(wǎng)上銀行，再到2010年開始基于移動(dòng)端的手機(jī)銀行，敢于嘗鮮的銀行都會(huì)從中嘗到甜頭。
招商銀行是金融行業(yè)新技術(shù)的引領(lǐng)者，不僅在1998年最早推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，還在2010年第一個(gè)推出手機(jī)銀行。“2010年手機(jī)銀行的推出，給招商銀行帶來了35%的開戶” ，李達(dá)分析說，這激發(fā)了銀行業(yè)對(duì)于新技術(shù)和前沿事物的關(guān)注。

　　“互聯(lián)網(wǎng)金融興起之后，對(duì)銀行造成很大的沖擊，銀行的內(nèi)部組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)條線都在經(jīng)歷一個(gè)比較劇烈的動(dòng)蕩，這個(gè)動(dòng)蕩其實(shí)有可能會(huì)涉及到部門的改組，人員的調(diào)配等等，最終希望能夠在互聯(lián)網(wǎng)金融這塊殺出一條血路出來，把銀行的業(yè)務(wù)做起來。”

　　近兩年，智能機(jī)器人應(yīng)用場景越來越多樣化，從工業(yè)化的生產(chǎn)車間到家庭中的溫馨陪伴，從餐廳的點(diǎn)菜服務(wù)到兒童的教育娛樂。銀行業(yè)也開始嘗試將機(jī)器人引入到線下的服務(wù)場景之中。

　　李達(dá)將機(jī)器人技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用劃分為三個(gè)階段：第一代機(jī)器人屬于是安防型的，機(jī)器人替代人進(jìn)行勘察，比如福島的核電站泄露事件，還有國內(nèi)的考古挖掘等；第二代機(jī)器人是擬人化的，它有自己的頭和四肢，能實(shí)現(xiàn)與人的對(duì)話交流，應(yīng)用場景比如敬老院、幼兒園，或者一些商業(yè)化的場景；第三代機(jī)器人則是集成了更多的業(yè)務(wù)功能，從而實(shí)現(xiàn)提升科技感、提升用戶體驗(yàn)和提升辦事效率的目的，“這也是我們真正關(guān)心和關(guān)注的”，李達(dá)補(bǔ)充道。

　　無紙化加速銀行變革

　　李達(dá)主導(dǎo)開發(fā)的銀行服務(wù)型智能機(jī)器人小V，是CFCA無紙化解決方案的終端設(shè)備。作為專業(yè)的金融解決方案提供商，CFCA一直關(guān)注這金融行業(yè)信息化和科技化的發(fā)展趨勢(shì)。在網(wǎng)上銀行興起的時(shí)代，CFCA針對(duì)性的推出了電子認(rèn)證服務(wù)和相關(guān)的安全支付產(chǎn)品和解決方案。

　　在手機(jī)銀行上線之初，CFCA便開始研發(fā)基于手機(jī)端的安全加固的解決方案。2015年，CFCA將研發(fā)重點(diǎn)聚焦在銀行的無紙化上。

　　說到無紙化的意義，李達(dá)認(rèn)為，“無紙化將會(huì)是在銀行柜面消失之前最后一次變革”。為什么會(huì)做出這樣的判斷？這要從無紙化流程說起。

　　正常的銀行柜面業(yè)務(wù)分為受理前、受理中和受理后三個(gè)部分。客戶到銀行柜面辦理業(yè)務(wù)，填單、簽字、領(lǐng)取回單，是必不可少的程序。將所有的這些紙質(zhì)操作的流程轉(zhuǎn)移到電子化設(shè)備上，對(duì)于銀行來說最直觀的是成本的降低。

　　“實(shí)施無紙化解決方案，一家中型銀行一年可以節(jié)省400萬元的開支。”李達(dá)告訴記者，根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)定，銀行各種單據(jù)的保存期限是5~15年，甚至永久保存，所以在傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)流程中，不僅涉及到紙張和打印機(jī)等耗材的支出，還有倉儲(chǔ)、管理、銷毀等等的開銷。

　　用電子單據(jù)、電子簽名、電子回單取代傳統(tǒng)的紙質(zhì)單據(jù)，背后涉及到的安全性和司法鑒定的有效性等問題，通過法律法規(guī)和技術(shù)的完善也都得到了解決。2015年中國國際金融展上，CFCA無紙化解決方案獲得了“金鼎獎(jiǎng)”，也吸引了業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。也就是在這次金融展上，CFCA智能終端機(jī)器人的構(gòu)想出現(xiàn)了。
將智能機(jī)器人作為無紙化解決方案的一個(gè)組成部分，將原本只涉及到受理中和受理后的無紙化流程提前到了受理前階段。

　　“現(xiàn)在很多場景下機(jī)器人應(yīng)用還停留在第二個(gè)階段，但是只有將智能機(jī)器人的功能與銀行業(yè)務(wù)深度融合，才能達(dá)到推動(dòng)銀行變革的目的。”李達(dá)說。

　　智能機(jī)器人小V集成了生物識(shí)別、語音交互、信息查詢、業(yè)務(wù)預(yù)處理等銀行柜面核心業(yè)務(wù)相關(guān)的功能。進(jìn)入到銀行大堂，小V會(huì)向你熱情的打招呼，小V額頭上的攝像頭一方面可以對(duì)客戶進(jìn)行身份識(shí)別，同時(shí)會(huì)記錄下客戶的行為視頻和照片，在發(fā)生法律糾紛的時(shí)候可以作為有效證據(jù)提交到司法機(jī)構(gòu)。

　　在小V的“腦子”里有關(guān)于銀行業(yè)務(wù)的各種信息，可以滿足幾乎與銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的咨詢服務(wù)，小V手里的Pad可以進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的預(yù)填單處理，小V會(huì)細(xì)心地為客戶講解如何填單，還會(huì)為你預(yù)約取號(hào)。

　　在小V這里填寫好的電子單據(jù)會(huì)同步到柜面操作人員的系統(tǒng)中，客戶到了柜面只需要在確認(rèn)業(yè)務(wù)之后在電子屏幕上留下電子簽字?；貑我矔?huì)以二維碼的形式發(fā)送給客戶，如果客戶想要紙質(zhì)回單，還可以來找小V打印。

　　相比柜面工作人員，小V與顧客接觸時(shí)間更長更直接，越來越多的銀行服務(wù)不再依賴于人來完成。

　　未來，銀行營業(yè)廳將會(huì)變成像蘋果體驗(yàn)店一樣的體驗(yàn)式場景，而機(jī)器人小V則可以在整個(gè)服務(wù)流程中為客戶提供精準(zhǔn)、高效的服務(wù)，成為業(yè)務(wù)最繁忙的工作人員。

　　原載：IT經(jīng)理世界

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